Компании, которые инвестируют в стратегию UX-исследований, стабильно получают больше дохода, чем те, кто этого не делает. Согласно исследованию Forrester, каждый $1, вложенный в UX, приносит от $2 до $100 прибыли.
Тем не менее многие продуктовые команды по-прежнему отказываются от UX-исследований, поскольку не понимают, как их интегрировать в процесс проектирования. Другие команды хотели бы иметь больше ресурсов для проведения исследований. Разработка стратегии UX-исследований способна решить обе эти проблемы.
Приступать к UX-дизайну бизнес-приложения без стратегии исследований — всё равно что ехать через всю страну без карты: вам нужен план, который поможет попасть туда, куда вы стремитесь. Хорошая новость в том, что предпринятые действия необязательно требуют больших вложений времени и денег.
Ценность стратегии UX-исследований
Стратегия — это подход, который вы выбираете для достижения цели. Стратегия UX-исследований — это план по интеграции различных методов исследований в ваш процесс проектирования.
Многие продуктовые команды вообще не проводят UX-исследований, полагаясь на «внутреннее чутьё», ссылаясь на нехватку бюджета и времени. Другие проводят опросы и интервью с коллегами, друзьями и членами семьи, внося предвзятость в свои выводы. Подобные подходы часто приводят к потере времени и денег или к созданию продукта, не удовлетворяющего пользователей.
Наличие стратегии UX-исследований позволяет создать нужный пользователям продукт и сэкономить усилия команды. Стратегия UX-исследований помогает:
- Подчеркнуть важность исследований и заручиться поддержкой заинтересованных сторон
- Сформулировать цели исследования (создаёте ли вы новый продукт или улучшаете существующий?)
- Заложить время и бюджет на UX-исследования при планировании проекта
- Интегрировать UX-исследования в процесс проектирования
- Определить, какие методы исследования использовать на каждом этапе
- Успешно внедрить результаты исследований в продукт
Для кого предназначены UX-исследования?
Чтобы выстроить успешную стратегию UX-исследований, важно понимать, кто ваши заинтересованные стороны — те, на кого повлияют результаты исследований. Хотя состав заинтересованных сторон может различаться от проекта к проекту, их можно условно разделить на следующие категории:
- Руководители: Люди, которые управляют командами, на работу которых повлияют результаты исследований. Например, вице-президент по дизайну может захотеть узнать, насколько жизнеспособна новая UX-схема, или старший инженер может захотеть протестировать новый прототип.
- Исполнители: Люди, которые будут реализовывать решения, полученные в ходе исследований. Например, младший инженер, разрабатывающий функциональность, или продуктовый дизайнер, создающий новый дизайн на основе результатов исследований.
- Топ-менеджмент: Высшие руководители, обладающие полномочиями одобрить или остановить исследование. У них, как правило, есть информация о стратегическом направлении компании и объёмах финансирования, которые можно выделить на достижение этих целей.
Что вы будете исследовать?
Объект исследования зависит от ваших целей. Например, вы можете стремиться:
- Улучшить процесс или рабочий поток
- Лучше понять покупательские привычки клиентов
- Оценить концепции
- Протестировать удобство использования
- Уточнить ценностное предложение
Каждая цель требует применения разных методов исследований и формулировки разных вопросов. Например, если нужно лучше понять поведение покупателей, можно использовать методы наблюдения в магазине или полевые исследования — особенно в маркетинговых задачах.
Для того чтобы исследование прошло успешно, важно, чтобы заинтересованные стороны доверяли исследователям, выделяли бюджет и регулярно использовали полученные результаты. Чтобы понять, что нужно вашим стейкхолдерам, проведите с ними интервью.
Эти знания, в сочетании с текущим уровнем зрелости исследовательской практики в компании, помогут вам определить направления дальнейших исследований.
Когда проводить исследования?
Стратегия UX-исследований должна соответствовать таймлайну разработки продукта. Главное правило — проводить исследования как можно раньше и как можно чаще. Исправление ошибок после выпуска может стоить в 100 раз дороже, чем устранение тех же проблем на раннем этапе.
Типы необходимых тестов будут зависеть от стадии проекта:
- Стадия обнаружения (Discovery): На этом этапе важно узнать больше о рынке и потенциальных пользователях. Подходящие методы — генеративные интервью, дневниковые исследования, этнография, полевые исследования и фокус-группы.
- Стадия проверки и тестирования (Validation and testing): Здесь у вас, как правило, уже есть прототип, и задача — выяснить, работает ли он для пользователей. Основные методы — качественное тестирование удобства использования, tree testing, first click testing, анализ задач, A/B-тестирование и тестирование на доступность.
- Стадия после запуска (Post-launch): После выхода продукта исследования нужно продолжать, чтобы удостовериться, что решение по-прежнему эффективно. Для этого можно использовать опросы вроде NPS или аналитические данные внутри продукта.
План UX-исследований
План UX-исследований — это документ, который определяет ключевые исследовательские цели вашей команды и стратегию их достижения.
Обычно в план UX-исследований входят следующие элементы:
- Ключевые цели исследования
- Наиболее важные вопросы, на которые вы хотите получить ответы
- Метод исследования
- Метод анализа и финальные результаты исследования
- Таймлайн проведения исследований
Некоторые команды используют диаграммы Ганта для визуализации сроков, другие предпочитают доски в Miro или Figma.
После составления плана исследований лучшей практикой считается встреча со всеми заинтересованными сторонами для его презентации. Это покажет, что вы учитываете их потребности, повысит их заинтересованность в результатах и позволит получить обратную связь.
Методология Lean UX-исследований
Lean UX — это совместный и итеративный подход к проектированию и созданию продуктов, применяемый в agile-средах. Он разбивает проект на короткие, быстрые циклы, в ходе которых функциональность быстро создаётся, тестируется и улучшается.
Lean UX-исследования — это «быстрый и грязный» подход к классическим UX-исследованиям. Всё начинается с предположений, сформулированных заинтересованными сторонами. Как только команда приходит к согласию по вектору движения, создаётся грубый прототип, чтобы подтвердить или опровергнуть идею на реальных пользователях. Такой подход не требует больших ресурсов.
Примеры применяемых методов:
- Партизанские исследования: Выходите к своим пользователям в их среду (например, кафе, вокзал и т. д.), чтобы протестировать прототип.
- Онлайн-анкеты и опросы: Позволяют собирать данные от широкой аудитории с минимальными затратами.
- Удалённые сессии тестирования удобства: Отличное решение для команд с ограниченным бюджетом или для продуктов, пользователи которых географически распределены.
Предположения в Lean UX-исследованиях
Одно из основных отличий Lean UX-исследований от других исследовательских методов — это работа с предположениями. В традиционных исследованиях мы избегаем делать предположения о пользователях. Вместо этого мы изучаем их и представляем полученные данные в виде детализированных отчётов. Эта информация определяет, как будет проходить процесс проектирования.
Lean UX немного отличается, поскольку его цель — улучшить продукт здесь и сейчас. Например, вы заметили, что пользователи интернет-магазина постоянно переключаются между страницей товара и корзиной, чтобы изменить выбранный размер, и многие из них в итоге уходят с сайта, так ничего и не купив.
Начните с формулировки проблемы в формате: «[Пользователь] нуждается в [потребности], чтобы достичь [цели]». Например: «Пользователь должен понять нашу систему размеров обуви, чтобы купить обувь нужного размера».
Следующий шаг — собрать команду и вместе придумать возможные решения — сформулировать предположения. Например, предположение может быть таким: «Добавление ссылки на таблицу размеров на страницу товара решит проблему с выбором размера».
Чтобы протестировать это предположение, составьте гипотезу: «Добавление ссылки на таблицу размеров увеличит количество пользователей, переходящих из корзины к оформлению заказа». Определите, какие данные вам нужно собрать, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезу, и начинайте тестирование.
Стратегия исследований для нового продукта
UX-исследования для нового продукта фокусируются на привлечении пользователей, решении их проблем и эффективном онбординге. Онбординг пользователей — это система активного сопровождения, помогающая пользователям находить новую ценность в продукте. Удачный онбординг может сыграть решающую роль в успехе продукта.
Хороший пример — Duolingo. Они используют метод постепенного вовлечения, откладывая регистрацию как можно дольше. Это позволяет пользователю сначала ощутить пользу продукта. Онбординг начинается с пробного упражнения на перевод, которое демонстрирует, как просто и быстро можно начать учить язык. Только после этого появляется форма регистрации — в момент, когда пользователь готов к обязательствам.
Стратегия исследований для существующего продукта
UX-исследования для уже существующего продукта направлены на достижение двух основных целей:
- Удержание текущих пользователей. Нужно выяснить, где именно пользователи сталкиваются с трудностями и почему переходят к конкурентам. Это поможет понять, что вы можете изменить, чтобы лучше удовлетворять потребности пользователей и опережать конкурентов.
- Рост пользовательской базы. Проведение юзабилити-тестирования поможет выявить, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и определить точки для улучшения. Эти данные можно использовать для оптимизации текущих функций. Кроме того, можно проводить эксперименты с инновационными изменениями или новыми функциями, которые могут повысить ценность продукта.