Проектирование пользовательского опыта (UX) направлено на создание продуктов и сервисов с учётом интересов и потребностей пользователей. Но как мы можем узнать, каковы эти интересы и потребности? Достаточно ли наших предположений о пользователях, чтобы быть уверенными, что мы создаём полезный и удобный продукт? Ответ — нет.
Предположения остаются предположениями, если за ними не стоят данные. Единственный способ создать действительно качественный продукт, который полюбят пользователи — отказаться от догадок и опереться на качественные и проверенные пользовательские данные. При правильном подходе UX-исследования могут стать настоящим источником инсайтов, которые направляют дизайнерские решения и в итоге приводят к успешному продукту.
Причины инвестировать в UX-исследования
Хотя основная цель UX-исследований — создание ориентированных на пользователя решений и продуктов, они приносят и другие важные преимущества:
- Помогают принимать решения. Какие функции продукта нужно показать в первую очередь? Как должна выглядеть навигация? Следует ли разрабатывать продукт сразу под Android и iOS? Ответы на эти вопросы можно попробовать получить с помощью догадок или быстрого поиска в интернете, но ни один из этих способов не даст столь точных и обоснованных данных, как систематические UX-исследования.
- Снижают влияние искажений. В процессе создания продукта участвуют разные заинтересованные стороны и члены команды, у каждого из которых есть своё мнение и убеждения. UX-исследования позволяют опираться на объективные данные и устранять субъективные или необоснованные аргументы при принятии решений.
- Позволяют проводить тестирование удобства. Вы можете тестировать с пользователями всё: от черновых набросков и low-fidelity макетов до hi-fidelity прототипов, собирая обратную связь до запуска финальной версии продукта и тем самым экономя ресурсы.
- Помогают находить решения. UX-исследования — это также способ найти ответы на проблемные вопросы вашего продукта: от высокой доли отказов до низкой конверсии.
- Улучшают маркетинг. Поскольку UX-исследования позволяют на ранних этапах проектирования понять потребности, цели и поведение пользователей, вы можете точнее нацеливать маркетинговые усилия и более эффективно выстраивать коммуникации.
Что такое UX-исследования?
Создавать продукты без учёта пользователей — всё равно что стрелять вслепую. Это может привести к значительным потерям времени и ресурсов. Простое решение этой проблемы — UX-исследования. UX-исследования изучают потребности, мотивации, желания, болевые точки и поведение пользователей, чтобы создавать ориентированные на них продукты.
На каждом этапе процесса UX-дизайна — от генерации идей до реализации — необходимо принимать множество решений. UX-исследования предоставляют командам дизайнеров данные, необходимые для принятия этих решений. Эти данные можно собирать с помощью качественных или количественных методов исследования, адаптированных под цели и видение продукта.
Первый тип пользовательских исследований в рамках цикла проектирования связан со сбором информации о потребностях и целях пользователей. Эти данные определяют, как продукт может помочь пользователям достичь своих целей. По мере развития процесса проектирования выдвигаются предположения о продукте, которые затем проверяются с помощью различных исследовательских методов. В конечном итоге проводится тестирование удобства использования, а также изучаются восприятие и отношение пользователей к продукту.
UX-исследования также могут использоваться для решения конкретных проблем в рамках продукта. Например, можно инициировать исследование, чтобы выяснить причины высокого показателя отказов на определённой странице.
Последствия отсутствия UX-исследований
Несмотря на очевидную важность UX-исследований, не все организации относятся к ним серьёзно и выделяют достаточно времени и ресурсов на их проведение. Иногда исследования полностью игнорируются, когда команды ошибочно полагают, что они уже «знают своих пользователей». Проблема в том, что предположения так и остаются предположениями, если за ними не стоят фактические данные.
Предположения могут нанести серьёзный вред процессу проектирования продукта, потому что:
- Вы можете создать продукт, который не решает проблемы пользователей
- Вы можете создать продукт, который неудобен в использовании
- Вы можете создать продукт, обладающий высокой ценностью, но вызывающий путаницу у пользователей
Что UX-исследования не делают
Несмотря на всю свою полезность, UX-исследования сами по себе бесполезны без надлежащего анализа. Любое UX-исследование даёт вам данные, но именно вы и ваша команда должны интерпретировать эти данные и принять решения и решения, которые имеют смысл для вашего продукта. Например, в ходе исследования вы можете обнаружить, что большинство пользователей не используют функцию «Поделиться» в вашем продукте. На основе дополнительных данных вы сможете понять: действительно ли эта функция им не нужна или они просто не знают, где её найти.
Наоборот, вы можете сначала выдвинуть предположения о вашем продукте, а затем использовать данные UX-исследования, чтобы подтвердить или опровергнуть их. Например, вы можете предположить, что первое, на что пользователи обращают внимание на вашей главной странице — это баннер. Проверить, так ли это, можно с помощью простого теста отслеживания взгляда.
Как подходить к пользовательским исследованиям
Лучше всего относиться к UX-исследованиям как к методичному процессу с чётко поставленными целями, приводящими к практическим выводам:
- Сформулируйте конкретные цели. UX-исследования могут потребовать значительных затрат времени и ресурсов, если вы не знаете, что именно ищете. На каждом этапе проектирования определите, какую информацию вы хотите получить от пользователей. Хотите узнать об их вкусах и предпочтениях? Или, возможно, вас интересуют их основные болевые точки?
- Определите доступные ресурсы. Людей часто пугает сам термин «UX-исследование» — они считают его слишком дорогим и трудоёмким. Однако существует множество методик, которые подходят для разных бюджетов и сроков. Определите, какими ресурсами вы располагаете, и подберите соответствующую методику.
- Выберите методику. Выбор метода зависит от множества факторов: целей, бюджета и сроков. Подробнее об этом можно узнать в уроке по UX-стратегии и методологиям. Также нужно определить, кто станет вашей выборкой и как вы будете её подбирать. Существует множество методов случайного и неслучайного отбора респондентов.
- Соберите данные. Как только выборка определена, вы можете проводить исследования в реальной среде пользователей или в искусственно созданной среде, например, в лаборатории. Затем вы собираете данные с помощью выбранной методики, будь то фокус-группы, опросы, полевые исследования, сортировка карточек и др.
- Проанализируйте результаты. Самая важная часть UX-исследований — использовать собранные данные для ответа на поставленные вопросы и достижения целей, которые вы изначально определили.
Эмпатия в пользовательских исследованиях
Самый надёжный способ получить максимальную пользу от UX-исследований — внедрить эмпатию в процесс. На каждом этапе исследования необходимо ставить потребности пользователей в приоритет и стараться понять их точку зрения. Согласно теории «Золотого круга», популяризированной Томасом и Макдона в статье Empathic Design: Research Strategies, вы можете сделать свои исследования ориентированными на пользователя, задавая себе три вопроса:
- Почему пользователи хотят достичь определённой цели?
- Как они могут достичь этой цели?
- Каков результат после достижения этой цели?