Между удобством использования (usability) и доступностью (accessibility) существует значительное пересечение. Хотя доступность в первую очередь ориентирована на людей с инвалидностью, исследования и дизайн могут улучшить пользовательский опыт для всех людей.
Эффективные решения в области доступности должны основываться на глубоком понимании пользователей и проверяться в процессе пользовательских исследований, а не сводиться к простому следованию рекомендациям и формальному выполнению требований. Чтобы узнать потребности ваших пользователей, включайте исследование доступности в стандартные UX-практики.
Значение исследования доступности в UX-исследованиях
Существует множество причин, по которым стоит включать вопросы доступности в UX-исследования. Наиболее очевидные из них — сделать продукт доступным для людей с инвалидностью и соответствовать юридическим требованиям.
Другие преимущества проведения исследований доступности включают:
- Сбор данных, представляющих всю вашу пользовательскую аудиторию
- Выявление проблем, мешающих любому пользователю взаимодействовать с системой
- Улучшение продукта для всех пользователей и расширение аудитории
- Выявление серьезных проблем с доступностью на ранней стадии
- Взаимодействие с людьми в их привычной среде и с использованием их вспомогательных технологий
- Получение ценных инсайтов, помогающих разрабатывать инновационные продукты
- Формирование имиджа бренда, заботящегося о каждом
Когда включать пользователей с особыми потребностями в исследования
Когда стоит включать пользователей с особыми потребностями в ваши исследования? Это зависит от целей и ресурсов. Возможны два варианта:
- Включать некоторых пользователей с особыми потребностями на всех этапах разработки продукта. Это позволит людям с инвалидностью влиять на инновации и уровень доступности вашего продукта.
- Привлекать таких участников только на определенных этапах исследования. Например, чтобы проверить доступность продукта перед его выпуском.
Оба подхода применимы как для генеративных, так и для оценочных исследований. Оцените потребности проекта и другие ограничения, чтобы принять наиболее подходящее решение.
Адаптация процесса тестирования
Вот какие изменения стоит рассмотреть, чтобы ваше исследование соответствовало требованиям доступности:
- Выделите дополнительное время на исследование доступности. Возможно, потребуется больше времени на поиск подходящих участников через агентства, проведение более продолжительных исследовательских сессий и более глубокий анализ результатов.
- Ослабьте критерии отбора участников, отдавая приоритет особым потребностям. Например, можно расширить демографические критерии, чтобы найти людей с более широким спектром нарушений.
- Адаптируйте материалы и протоколы тестирования. Будьте готовы предоставить альтернативные форматы по запросу: телефонные звонки для первичного отбора, печатные материалы и крупный шрифт, текстовые письма по email, перевод на жестовый язык и т.д.
- Заложите в бюджет дополнительные расходы. Например, комиссии агентствам за поиск участников с редкими потребностями, транспортные расходы или лицензии для использования вспомогательных технологий.
- Обеспечьте доступность лаборатории для тестирования. Это включает физическую доступность помещения и наличие необходимого вспомогательного ПО.
- Обеспечьте доступность удаленного тестирования. Убедитесь, что используемые вами инструменты доступны для участников. Например, чтобы участники могли войти в систему, использовать демонстрацию экрана, регулировать звук и т.д.
Подбор участников с особыми потребностями
Чем больше критериев вы добавляете в анкету для отбора, тем дольше может занять поиск участников. Чтобы набрать достаточное количество людей с особыми потребностями, возможно, придется ослабить другие требования. Например, вместо того чтобы искать пользователей экранных дикторов, которые открыли банковский счёт за последние 3 месяца, можно расширить этот срок до 6 месяцев.
Часто у людей наблюдается сочетание нарушений, и никто не вписывается строго в одну категорию. Сосредоточьтесь на потребностях в доступе, а не на конкретных нарушениях. Например, ищите пользователей экранных дикторов или программ увеличения, а не просто «пользователей с нарушениями зрения». Сделать это можно, задав вопрос вроде: «Используете ли вы какие-либо вспомогательные технологии для повседневной работы за компьютером?»
Тестирование с использованием вспомогательных технологий
В зависимости от нарушения, потребности в доступности могут значительно различаться. Тип нарушения, его степень и используемые технологии сильно влияют на то, как человек взаимодействует с продуктом. Чтобы учесть эти факторы в исследовании, старайтесь привлекать:
- Людей с различными нарушениями: зрительными, физическими, когнитивными, слуховыми и речевыми
- Людей с разной степенью нарушений: например, среди пользователей с нарушениями зрения ищите как людей с дальтонизмом или слабовидящих, так и полностью незрячих
- Пользователей различных типов и брендов вспомогательных технологий: например, среди пользователей экранных дикторов ищите людей, использующих разные программы, такие как JAWS, NVDA, TalkBack или VoiceOver
Этикет общения с людьми с инвалидностью
Перед началом сессий убедитесь, что вы знакомы с основами этикета общения с людьми с инвалидностью. Это поможет вам уважительно взаимодействовать с участниками и создать для них комфортную и расслабленную атмосферу.
Основные правила этикета включают:
- Избегайте языка жертвы. Например, говорите «пользуется инвалидной коляской» вместо «прикован к инвалидной коляске».
- Не воспринимайте инвалидность как трагедию. Многие люди с инвалидностью хорошо адаптированы и не стремятся к «исправлению».
- Сначала спрашивайте, прежде чем предлагать помощь или делать какие-либо приспособления. Делая это без согласия, вы можете дать понять, что считаете участника неспособным, что может быть воспринято как оскорбление.
- Смотрите в глаза и обращайтесь напрямую к участнику. Игнорирование участника и обращение к сопровождающему или переводчику может создать ощущение, что вы не воспринимаете участника как равного.
- Дайте участнику возможность говорить и дождитесь, пока он закончит, прежде чем отвечать. Перебивать особенно неудобно для людей с нарушениями речи или когнитивными особенностями.
- Изучите особенности этикета, связанные с конкретными нарушениями. Например, если у участника собака-поводырь, не отвлекайте животное — не трогайте и не играйте с ним, так как оно выполняет важную задачу.
Используйте гибкий и совместный подход
Проведение исследований с участием людей с особыми потребностями требует гибкости и сотрудничества. В традиционных исследованиях роли исследователя и участника строго разделены, чтобы избежать искажения результатов. Однако в исследованиях по доступности важно находить общий язык с участниками.
Учитывайте этические вопросы, возникающие при отказе от адаптации или поддержки. Иногда необходимо спонтанно вносить изменения, чтобы помочь участникам с особыми потребностями. Некоторые участники могут нуждаться в большей помощи, чем другие. Такие корректировки не повлияют на точность результатов, поскольку цель исследования — понять, как удовлетворить потребности пользователей, а не наблюдать за их затруднениями.
Отделяйте проблемы доступности от проблем удобства использования в отчетах
При составлении отчета об исследовании может быть полезно разделить проблемы доступности и более общие проблемы удобства использования. Иногда это бывает непросто, так как многие проблемы связаны одновременно с обеими категориями.
Как определить, к какой категории относится та или иная проблема?
- Проанализируйте, какие проблемы затрагивают всех пользователей, а какие — только людей с инвалидностью. Это не всегда будет очевидно, но если проблема непропорционально сильно влияет на людей с инвалидностью, скорее всего, она относится к проблемам доступности.
- Соотнесите проблемы с Руководством по обеспечению доступности веб-контента (WCAG). Недостаток этого метода в том, что некоторые проблемы, очевидно связанные с доступностью, могут не быть отражены в WCAG. Однако такой подход помогает оценить серьезность проблемы и расставить приоритеты для её устранения.
Будьте открыты в вопросах исследований доступности
Чтобы иметь возможность задавать участникам вопросы, касающиеся физических и ментальных особенностей, связанных с исследованием, необходимо соблюсти два условия:
- Четко объясните цели исследования. Сообщите участникам с самого начала, что вы сосредотачиваетесь на доступности в рамках исследования. Это придаст контекст вашим вопросам и позволит участнику самостоятельно решить, хочет ли он участвовать в исследовании.
- Изучите местные или федеральные законы. В некоторых странах или регионах инвалидность может считаться медицинской информацией. В таких случаях неэтично напрямую спрашивать о ней, и даже предоставленную по собственной инициативе информацию может потребоваться обрабатывать с соблюдением особых норм.
Дистанционные исследования в области доступности
Удаленные исследования позволяют привлечь большее количество участников. Благодаря онлайн-формату вы можете работать с людьми из разных стран, с различным опытом и потребностями. Главная сложность — найти инструменты, которые будут доступны для всех участников.
Вот несколько шагов, которые помогут сделать процесс более гладким:
- Убедитесь, что выбранный вами сервис для видеозвонков поддерживает скринридеры. Чтобы наблюдать за действиями участника, важно, чтобы он мог поделиться экраном и воспроизводить звук компьютера.
- Позвоните участникам до сессии, чтобы помочь им настроить необходимые инструменты. Это позволит им морально и технически подготовиться к участию.
- Используйте чат. Это поможет в коммуникации с участниками с нарушением слуха или даже может заменить переводчика жестового языка.
Проведение исследований доступности очно
Один из способов провести очное исследование — посетить участника дома. Это имеет ряд преимуществ:
- Участники чувствуют себя более расслабленно в знакомой обстановке.
- Участники могут использовать свои собственные вспомогательные технологии, которые уже настроены для их удобства.
- Исследователь может лучше понять реальные потребности участников в доступности.
Полевые исследования на дому требуют более тщательной подготовки. Например, может потребоваться дополнительная камера, чтобы одновременно записывать действия участника и работу его вспомогательных устройств.
Проведение исследований доступности в лаборатории
Одним из форматов очного исследования является лабораторное тестирование. Основные сложности здесь связаны с физической доступностью помещения и наличием вспомогательных технологий.
Вот как можно обеспечить высокий уровень комфорта для участников:
- Проверьте, есть ли в лаборатории нужные участнику вспомогательные технологии. Если нет, заранее сообщите об этом, чтобы участник мог взять свои устройства.
- Подготовьте понятные инструкции по маршруту от входа в здание до лаборатории, а также к другим помещениям, например, ожиданию или туалетам.
- Убедитесь, что в помещении нет препятствий, таких как провода, кабели или ковры, о которые можно споткнуться.
- Предупредите персонал лаборатории о том, что вы проводите исследование с особыми условиями, и что может потребоваться дополнительная помощь.